Page 34 - GOLDAIR HANDLING APOLOGISMOS 2017

2

ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2017

ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΗ ΓΙΑ ΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ αποστέλλει στη Goldair Handling όσα αφορούν τις υπηρεσίες
Η Goldair Handling λαμβάνει πολύ συχνά θετικά σχόλια για που παρέχει στους πελάτες – αεροπορικές εταιρείες. Κατά
τις παρεχόμενες υπηρεσίες της από πλήθος συνεργατών, από το 2017 η Εταιρεία έλαβε, μέσω των καναλιών αυτών, 156
Κατά τη διάρκεια του 2017, δεν υπήρξε κανένα περιστατικό μη συμμόρφωσης με τους κανονισμούς και τους τους πελάτες – αεροπορικές εταιρείες, καθώς και από τους σχόλια - παράπονα επιβατών, τα οποία αναλύονται σε μηνιαία
νόμους που αφορούν είτε στις παρεχόμενες υπηρεσίες της Εταιρείας, είτε στις επιδράσεις αυτών στην υγεία επιβάτες των αεροπορικών που εξυπηρετεί. Κατά τη διάρκεια βάση και προωθούνται στις άμεσα εμπλεκόμενες διευθύνσεις,
και ασφάλεια του κοινού που εξυπηρετεί. του 2017, η Εταιρεία έλαβε συνολικά 131 σχόλια επιβράβευσης, προς ενημέρωση και περαιτέρω διερεύνηση. Από το σύνολο
τόσο μέσω ευχαριστηρίων επιστολών όσο και μέσω θετικών αυτών, το 70% σχετίζεται με παράπονα που αφορούν τις
μηνυμάτων από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα θετικά αεροπορικές εταιρείες – πελάτες της Goldair Handling. Η
σχόλια αφορούσαν στον επαγγελματισμό και την ευγένεια του Goldair Handling, σε κάθε περίπτωση που κρίνεται απαραίτητο,
προσωπικού, στην ταχύτατη εξυπηρέτηση των πτήσεων, καθώς ενημερώνει απευθείας την αεροπορική εταιρεία που αφορά
2.3. Σχέσεις αμοιβαίου οφέλους με τους πελάτες και στην ποιοτική παροχή υπηρεσιών από διάφορα τμήματα της το σχόλιο – παράπονο του επιβάτη, για τυχόν παρατυπίες ή/

Εταιρείας, σε όλο το φάσμα δραστηριοτήτων της. και λανθασμένους χειρισμούς των εργαζόμενων στους
περιφερειακούς σταθμούς. Το υπόλοιπο 30% αφορά θέματα για
Οι βασικοί πελάτες της Goldair Handling είναι αεροπορικές ΕΡΕΥΝΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΏΝ τα οποία ευθύνεται άμεσα η Goldair Handling και φροντίζει για
εταιρείες εμπορικών πτήσεων, γενικής αεροπορίας και μεταφοράς Η έρευνα ικανοποίησης που διενεργήθηκε κατά τη χρονική Οποιοδήποτε σχόλιο λαμβάνει η Εταιρεία από πελάτη, επιβάτη την άμεση επίλυση και διευθέτησή τους.
φορτίου. Χαρακτηριστικό στοιχείο της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας περίοδο 22/1/2018-11/4/2018, αφορούσε τη μέτρηση της ή συνεργάτη και μπορεί να σχετίζεται με κάποια απαίτηση,
της Goldair Handling είναι η συνεχής βελτίωση των παρεχόμενων ικανοποίησης των πελατών της Εταιρείας, σχετικά με υπηρεσίες πρόταση προς βελτίωση ή ενδεχόμενο παράπονο θεωρείται ΙΔΙΏΤΙΚΟΤΗΤΑ ΠΕΛΑΤΏΝ
υπηρεσιών, ώστε όχι μόνο να εξυπηρετεί αξιόπιστα τους ήδη που παρασχέθηκαν κατά τη χρήση του 2017. Συνολικά ευκαιρία προς βελτίωση. Όλα τα σχόλια και παράπονα που Κατά την παροχή των υπηρεσιών επίγειας εξυπηρέτησης, η
υπάρχοντες πελάτες, αλλά και να προσελκύει τη δυνατότητα νέων ερωτήθηκαν 54 αεροπορικές εταιρείες και ανταποκρίθηκαν 30 λαμβάνονται διαχειρίζονται μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας Goldair Handling διαχειρίζεται και επεξεργάζεται προσωπικά
συνεργασιών. (55,55%). “Compass”. Αφού καταχωρηθούν, κατηγοριοποιούνται βάσει δεδομένα πελατών – αεροπορικών εταιρειών, όσο και των
Προς αυτή την κατεύθυνση, η Εταιρεία επιδιώκει να επικοινωνεί του είδους και αποθηκεύεται η συνοδευτική ηλεκτρονική και επιβατών των αεροπορικών εταιρειών. Τα προσωπικά
συστηματικά με τους πελάτες, καθώς με αυτόν τον τρόπο είναι Επιπρόσθετα, η Goldair Handling διεξήγαγε έρευνα για την έντυπη αλληλογραφία, προκειμένου να προχωρήσει η Εταιρεία δεδομένα που διαχειρίζεται η Εταιρεία χρησιμοποιούνται
σε θέση να αφουγκράζεται τις ανάγκες και προσδοκίες των ικανοποίηση των επιβατών από τις υπηρεσίες και την εξυπηρέτηση στη σχετική ανάλυση των αποτελεσμάτων. αποκλειστικά για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των
αεροπορικών εταιρειών – πελατών της. Στη Goldair Handling που λαμβάνουν κατά την παραμονή τους στις αίθουσες αναμονής αεροπορικών εταιρειών και των επιβατών, καθώς και για
εφαρμόζεται συγκεκριμένη διαδικασία για τη μέτρηση της διακεκριμένων επιβατών, στα αεροδρόμια της Αθήνας και Κατά τη διάρκεια του 2017, καταγράφηκαν απευθείας από την εσωτερικές αναλύσεις και σχετικές αναφορές, λαμβάνοντας
ικανοποίησης των πελατών και τον προσδιορισμό νέων του Ηρακλείου. Η έρευνα διεξήχθη σε 91.755 επιβάτες και Εταιρεία συνολικά 163 παράπονα από πελάτες και συνεργάτες, υπόψη τα προβλεπόμενα στον νέο κανονισμό της Ευρωπαϊκής
απαιτήσεων και αναγκών τους. συγκεντρώθηκαν 976 ερωτηματολόγια, τα αποτελέσματα των για το σύνολο του δικτύου της Goldair Handling. Επιπρόσθετα, Ένωσης 2016/679 (GDPR). Η επεξεργασία των προσωπικών
οποίων απεικονίζονται παρακάτω διαγραμματικά: ο Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών «Ελ. Βενιζέλος», αφού δεδομένων των επιβατών πραγματοποιείται πάντα μέσω
έχει επεξεργαστεί τα σχόλια και παρατηρήσεις επιβατών ασφαλών εφαρμογών που είτε ανήκουν στην εκάστοτε
που λαμβάνει μέσω έντυπων φορμών, ηλεκτρονικής αεροπορική εταιρεία-πελάτη της Εταιρείας, είτε έχουν
EΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΠΙΒΑΤΏΝ αλληλογραφίας και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αναπτυχθεί από την Goldair Handling.

ΑΘΗΝΑ ΗΡΑΚΛΕΙΟ
Επικοινωνία

Περιοδικά/ Εφημερίδες Αξίζει να αναφερθεί πως κατά το 2017 η Goldair Handling δεν έλαβε κανένα παράπονο ή αναφορά
σχετικά με την παραβίαση της ιδιωτικότητας των πελατών της, ούτε σχετικά με την παραβίαση της
Εύρος ποτών και εδεσμάτων ιδιωτικότητας των επιβατών των πελατών της.

Άνεση

Παροχή πληροφοριών
κατά τη διάρκεια
παραμονής στην αίθουσα

Ευγένεια προσωπικού 2.4. Υπεύθυνη επικοινωνία

Ή Goldair Handling αναγνωρίζει πως οι πρακτικές υπεύθυνης επικοινωνίας και μάρκετινγκ αποτελούν τόσο
εργαλείο για την ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης με όλους τους συνεργάτες της, αλλά και συμβάλλουν στην
υπεύθυνη προώθηση των υπηρεσιών της Εταιρείας σε όλους τους κοινωνικούς της εταίρους.
excellent good fair poor very poor

34 35