Page 26 - GOLDAIR HANDLING APOLOGISMOS 2018

AΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2018

Customer Service Report: H Goldair Handling έχει αναπτύξει το Customer Service Application, το οποίο έχει ως στόχο την άμεση καταγραφή Έρευνα ικανοποίησης πελατών - επιβατών “Happy or Not”: Επιπρόσθετα, η Goldair Handling εγκατέστησε στις αίθουσες διακεκριμένων
και παρακολούθηση των σχολίων. Μέσω του Customer Service Application, το Τμήμα Ποιότητας της Εταιρείας διαχειρίζεται και αναλύει όλα τα επιβατών την ηλεκτρονική πλατφόρμα “Happy or Not”, μέσω της οποίας πραγματοποιείται η μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών από
δεδομένα που προκύπτουν αναφορικά με την εξυπηρέτηση πελατών σε μηνιαία βάση. Στη συνέχεια, συντάσσει το Customer Service Report, το τις υπηρεσίες και την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν κατά την παραμονή τους στα αεροδρόμια της Αθήνας, του Ηρακλείου και της Μυκόνου.
οποίο προωθείται άμεσα σε όλες τις εμπλεκόμενες διευθύνσεις, προς ενημέρωση και περαιτέρω διερεύνηση των σχολίων. Συνολικά, η Goldair Handling έλαβε 17.758 απαντήσεις, εκ των οποίων οι 15.872 (89%) αφορούσαν στην επιλογή «Πολύ ευχαριστημένος».

Έρευνα ικανοποίησης πελατών - αεροπορικών εταιρειών: Η έρευνα ικανοποίησης διενεργείται κάθε χρόνο και ως στόχο έχει τη μέτρηση
της ικανοποίησης των αεροπορικών εταιρειών - πελατών της Goldair Handling. Η πιο πρόσφατη έρευνα πραγματοποιήθηκε κατά τη χρονική
περίοδο 6/2/2019-31/3/2019 και αφορούσε στην αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών του έτους 2018. Το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο
(e-questionnaire) που χρησιμοποιήθηκε είχε αναθεωρηθεί με στόχο την καλύτερη αποτύπωση των αναγκών των πελατών της Εταιρείας. 5% 5%
- +
Συνολικά, ερωτήθηκαν 46 αεροπορικές εταιρείες - πελάτες στην Ελλάδα και ανταποκρίθηκε το 50% αυτών.

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ (ΣΕ %)*
1% 89%

Καλύπτει Σχόλια από τρίτα μέρη: Η Εταιρεία λαμβάνει επίσης σχόλια για την ποιότητα των υπηρεσιών της και από τρίτα μέρη, όπως είναι οι εταιρείες
η Goldair Handling διαχείρισης των αεροδρομίων στα οποία δραστηριοποιείται.
96% τις επιχειρησιακές Καλύπτει Η Εταιρεία κατά το 2018 έλαβε 181 σχόλια επιβατών, εκ των οποίων τα 120 αφορούν στις αεροπορικές εταιρείες – πελάτες της Goldair Handling,

απαιτήσεις σας; η Goldair Handling και προχώρησε στην αξιολόγηση των σχολίων και την προώθησή τους στην αεροπορική εταιρεία - πελάτη την οποία αφορούν. Τα υπόλοιπα 61
80% τις απαιτήσεις σας
σχετικά με σχόλια αφορούσαν σε θέματα για τα οποία ευθύνεται άμεσα η Goldair Handling και φροντίζει για την άμεση επίλυση και διευθέτησή τους, όπου
την εξυπηρέτηση αυτό κρίνεται απαραίτητο.
των επιβατών σας;

83%

αύξηση

των θετικών
σχολίων
Πώς θα περιγράφατε τη Goldair Handling, βάσει της συνεργασίας σας;
25%

αύξηση

των αρνητικών
σχολίων

56,67%
40% 43,33%

13,33%

Κατά τη διάρκεια του 2018 η Εταιρεία έλαβε συνολικά 242 σχόλια επιβράβευσης
Aξιόπιστη Αποτελεσματική Τοποθετεί τον πελάτη Καινοτομεί για την ευγένεια του προσωπικού της, την ταχύτατη εξυπηρέτηση πτήσεων,
στο επίκεντρο και προλαμβάνει
καθώς και την ποιοτική παροχή των υπηρεσιών της.

*Τα αποτελέσματα έχουν εξαχθεί βάσει του 50% των απαντήσεων που δόθηκαν στο ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, στα αεροδρόμια που η Εταιρεία διαχειρίζεται στην Ελλάδα

26 27